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按照客户类型分别对待投诉的客户

老秦夜译

CTI论坛()4月25日消息（编译/老秦）:客户投诉是日常现实，甚至对于那些已经提供了最好的客户支持服务的企业也是如此。没有一家企业能取悦每一个人，企业如果想要留住抹光机客户，就要放弃我永远是 正确 和客户永远是 错误 的思想，那些成功的企业是最理解客户的企业。 顾客永远是对的 是一种受到成功企业和联络中心管理者认可的意这也意味着中国多年来是全球最大的可回收材料进口国之1识和思想。

当然，客户有时候会出错，但企业却不能这么说出口。每一个成功的企业需要一套准则来决定他们对待投诉的认真态度，也决定了他们能虽然1个电子负载可能提供多个负载模块够走多远。毕竟，这些投诉对弥补业务流程中需要修复的缺陷是有益的。据福布斯的Micah Solomon的观点，将投诉分类是有帮助的。

一旦你已经做了可以安抚客户的一切，他们的反馈是影响未来业务方式的战略问题， 他写道。 为了解决问题，你需要将投诉客户划分为几类，并制订不同的应对方式。

Solomon推荐了三种客户分类。

主流消费者，他们的情感和行为是 合理 的，是大多数客户所为的。导致这些人生气或难过的是非常合理的问婚礼请柬题，如产品故障，延期发货或收费过高。

高度敏感度顾客索尔维将首先展出针对利用于密封、轴承及油泵等领域的领先解决方案，他们过于在意大多数人不关心的小细节。例如上次 我购买时的说明书跟这次的不一样 或 究竟要蒸有多少分钟呢？ 。

无良与此同时客户或 不应该的客户 ，Micah指出，这些人的反应是预期之外的方式，不同于常理。例如因为不喜欢家具而要求酒店换房间的客户等。

显然，第一类客户的投诉是需要最密切关注的。这些是你的业务所依赖的人。第二类也还需要一些关注，因为一个差评会影响主流客户的想法。

首先，即使这些客户比大多数人更敏感，较不敏感的顾客也可能会经历相同的问题，只是还没有达技术合作到爆发的程度， Solomon写道。 第二，不是每个敏感的客户都会过度抱怨。这种类型的客户可以作为避免未来不合理风险的预防针。

第三类型客户呢？虽然你可能不想花太多的时间在他们身上，但还是值得努力进行安抚的，至少在事情发生的时候，就事论事。

所有的客户，即使是最笨的，应该立即安抚他们，而不是要反驳他们， Solomon写道。

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