杭州恒生IPBX智能IP呼叫中心平台

1IPBX®平台

系统三层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。

1.1.6 智能呼叫分配策略

Phonebar具有如下特点：

呼叫监控管理

座席监督管理

系统的监督管理

系统综合管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、座席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整座席分组和配置，增加、删除或修改座席名称、口令以及权限。2.7.1 硬件无关性恒生的IPBX®屏蔽了各类硬件设备的差异，提供给上层应用统一的mxAPI接口，使上层应用真正做到硬件无关，保证了上层管理的统一。经过恒生在CTI技术上的多年的积累，IPBX®®呼叫中心平台支持市面上流行的几乎所有的板卡和交换，板卡包括：Dialogic、NMS、东进、三汇等；交换机包括：Avaya、Alcatel、北电、西门子、华为等等。保证能够向客户提供最适合应用的解决方案。2.7.2 与其他IT系统的整合恒生的IPBX®提供了丰富的开放接口，支持二次开发，提供基于AR体系的Application Server端应用接口。该平台能够快速地与客户原有的其他IT系统进行无缝整合，实现数据的实时交换，保证了呼叫中心真正成为一个面向用户的实时的窗口。这些需要与呼叫中心系统进行整合的系统可能包括：ERP、CRM、办公系统（OA）、业务管理系统、财务系统、SCM等等。一般而论，在呼叫中心背后，都有强大的客户服务系统（包括客户管理、回访管理、投诉管理、调查管理、工单管理等）支撑，恒生的IPBX®可以实现整体的呼叫中心与这些系统和模块进行快速无缝地整合。例如，通过用户的来电号码，可以实时地调用客户服务系统的数据库，了解该用户的基本信息，甚至是针对该用户的处于执行中的服务信息，便于座席与用户沟通，有效树立企业的良好形象。又如，回访是一项比较繁重的工作，通过IPBX®可以实现的自动群拨功能，将座席的回访工作简化到只需鼠标一点，即可完成。针对业务系统提供的用户组（如特定的回访对象群、特定的市场调查对象群等），通过IPBX®可以实现一次点击后交给交换机自动拨号。对进入群拨行列的用户，碰到电话号码错误、电话占线或无人接听等等不能正常接通的情况下，进行下一次拨号处理，直到群拨列表中所有电话号码完成拨号后，结束此次群拨。群拨过程中，系统自动记录了所有的拨号和通话信息，比如哪些电话号码拨号未能连通、成功拨号后的通话时间等。这样座席人员或者服务中心的管理人员可以对回访工作的完成情况进行统计和分析。再如，通过IPBX®可以方便地实现软拨号的功能，并能将这种便捷的功能整合到客户服务系统中去，在座席使用业务系统过程中，利用鼠标点击分机或者用户地址簿中的电话号码，达到直接拨号的效果。无需在电话机上拨号，避免了拨错号的可能性，从而大大提高了座席的工作效率。杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑

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