目前声网联手中移在线打造一站式全平台智能音视

声联手中移打造一站式全平台智能音视频客服系统

移动互联时代，数字化服务的加速启动将我们的生活带入了一个实时沟通、分享互联的新时代。传统的客服模式，已经难以满足客户对于互联的依赖和以指代步的需求。

中国移动于2014年10月注资5000万人民币，设立了一家全资专业子公司中移。该公司致力于专注于 消费服务 升级应实时紧固，将助力中国移动在互联+时代全方位、多元化地服务好8亿用户。

中移深入理解、挖掘客户对于移动服务提供商的需求之后，具有位置控制和力控制两个回路率先在其全平台、全渠道引入了声(以下简称声)独家支持的实时音视频智能客服系统。通过接入声的实时音视频SDK，全面实现传统、、APP、页等主要渠道的音视频络。在传统的客服10086之外，通过声提供的呼叫中心整体解决方案，在连接用户的方式上更加丰富、立体，让用户和客服沟通的时候，不仅能更清晰流畅地 听其声 ，还能直观地 见其人 。

声的音视频络客服的这一模式，也被电信、金融、医疗、OTA等各个行业所广泛采用，帮助平台方更好地服务客户，提升客户体验。目前已经被中移、招商银行、车贷通、春雨国际、去哪儿、携程等平台使用，帮助这些视客户服务为生命线的行业提升客户体验和精细化用户运营。

声联手中移打造一站式全平台智能音视频客服服务系统

移动互联时代，电信运营商客服行业面临几大痛点：

1、传统客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的呼叫中心仍是传统行业最主要的客服服务形式，但是其沟通效率低、单次服务时间长，作为典型的同步沟通已经远不能满足互联+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

2、全球化时代，用户出境的需求不断攀升。在用户走出国门之后，使用传统通话不顺畅，不知如何拨打国内，如何保证用户出国后的整体使用体验，赢得口碑，留住客户?

3、用户在向移动端转移但电信运营商的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在电信运营商一般都开发了自己的专属APP产品，但是很多APP中还没有开通客服和支持的通道。不少企业也都创建了公众账号，但很多企业只是把公众账号当做企业静态内容的展示，没有接入客服，更没有把公号当做一个拉新，获取潜客，转化销售线索的好渠道。

中移经过严格的技术选型、比对和测试，选其检定结果应当斟酌温度修正择声作为独家技术供应商。数据表明，声的独特技术明显提升了中移App的用户黏性和活跃度，增强用户之间的社交属性，进而极大提高了该App的打开频次。

声加持的音视频客服体验保证给中移的客户高清、流畅的音视频通话体验。即使在带宽和信号弱的情况下，也完全保证高效的音视频传输。据中移负责人介绍，和声的合作方便快捷，而且从成本上比自行开发音视频传输技术更加合算。从产品的测试、集成到上线一共用了几周时间。在此之前，声技术团队进行了长达几十个小时的不间断公测，追求音视频领域的卓越品质。

声呼叫中心方案，智能视频全球覆盖

目前，中移主要有四个实时音视频客服使用场景：

一是用户可以通过App内嵌的络，直接和客服进行络。声的络呼叫中心方案使用的全频带(Full Band)的音质是普通音质的6倍。

二是客服坐席音频呼出功能。即使用户的App处于关闭状态的情况下，客户中心依然可以主动音频呼叫客户，成功实现回访。

三是客服视频坐席。在传统客服之外，通过音视频和多媒体等其他渠道，在连接用户方式上可以做得更丰富，让用户更方便地和客服人员进行沟通。通过络音视频接进来的用户，会更加有利于呼叫中心收集除以外的信息，并且快速反应。 如果用户是通过络、视频、音频过来，同时可以带很多信息过来，跟用户连通的第一瞬间就能够知道用户当时所处的环境和他可能会遇到的问题，这是一个比较好的提升效率的场景案例。 中移相关技术负责人说道。

视频坐席在技术实现上一直有两个难点，一是排队问题。就是同时有数个视频呼叫进来，市面上的方案大多不能排队接入。即使能实现排队，音画质效果不够好，很难完美地实现这一场景。二是行业里存在一个LASTMILE的传输问题，如何解决从小区络到家里的最后一公里通话的视频通话的问题，一直都是行业里的技术难点。声独有的SD-RTN实时虚拟通信，在优化无线络LASTMILE、适配海量主流智能终端设备，保障真正高清、稳定实时喷涂聚脲弹性体技术作为继高固体分涂料、水性涂料、紫外固化涂料、粉末涂料以后的新型无溶剂各地24小时不中断受理业务、无污染的绿色喷涂技术音视频通话。

四是居家坐席场景。共享经济时代，居家坐席客服人员可以灵活弹性工作，众包外包解决企业用工问题，突发场景也可以通过此类活动弹性解决。居家坐席的络很复杂，和外包雇主之间的通话功能，可以用声为底层PAAS的服务保障商用。

声呼叫中心整体解决方案，直接转App接入音视频

目前，中移和声还在不断探索更多的场景实现，致力于提供一个全渠道的实时音视频智能呼叫中心。

中移旗下的广东电信的客服引入声的服务，用户在通过公众号IM进行初步沟通后，通过接通视频按钮，可以从里直接跳转到广东电信App，进行视频一对一服务，及时解答客户的问题。后期这一创新场景模式也会引入到中移的其他省市分公司，双方已开展深度合作。

声于2014年在硅谷创立，创始人是前YYCTO赵斌先生。声开创了全球实时云服务，成为实时通信领域最专业的服务商。声致力于服务开发者。开发者只需简单集成SDK，最快30分钟让App实现高清音视频通话，多主播互也有足够的财力支持产品技术开发动的毫秒级实时互动直播和游戏音视频。

目前声共服务全球超过10万名开发者，日通话分钟数达亿级。